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  • Alfonso Gervás

Elevando la excelencia del Check-In en Inglés


INTRODUCCIÓN


El proceso de check-in es una experiencia crucial para cualquier huésped. Es el primer contacto directo, y si trabajas en el sector hotelero, sabes lo vital que es causar una excelente primera impresión. Pero, ¿cómo garantizas una interacción impecable con un cliente angloparlante, en un entorno no angloparlante?



LA IMPORTANCIA DEL PRIMER CONTACTO


El primer contacto con el cliente establece el tono para toda su estancia. Una interacción positiva puede influir en la percepción general del cliente sobre el hotel, mientras que una negativa puede llevar a críticas desfavorables. Por ello, es importante dar una buena primera impresión y realizar un check-in satisfactorio para los huéspedes.


Aquí te dejamos consejos y ejemplos para que puedas realizar un check-in exitoso en inglés:








CONSEJOS Y EJEMPLOS PARA UN CHECK-IN EXITOSO


Saludo en Inglés: Un "Good afternoon" o "Welcome to [Nombre del Hotel]" siempre es un buen comienzo.

  • Ejemplo: "Good evening, sir/madam. Welcome to [Nombre del Hotel]. How can I assist you today?"


Claridad en la comunicación: Habla a un ritmo adecuado y evita jergas. El cliente debe entender cada palabra.

  • Ejemplo: "I see you have a reservation for three nights in our deluxe suite. Is that correct?"


Escucha activa: Es esencial en la atención al cliente en hoteles. Muestra que comprendes las necesidades del cliente.

  • Ejemplo: Si el cliente menciona que llegó cansado de un vuelo largo, podrías responder: "I'm sorry to hear that. Let me expedite your check-in process so you can rest."


Ser atento y educado en Inglés: "How can I assist you?" o "Please let me know if you have any questions" son esenciales.

  • Ejemplo: "Is there anything specific you'd like to know about our hotel or the surrounding area?"


Confirmación de datos: Repite detalles como fechas y tipo de habitación para evitar malentendidos.

  • Ejemplo: "I have you booked from the 10th to the 13th of July in our ocean-view room. Is that correct?"


Ofrece información adicional: Un mapa del hotel o recomendaciones locales siempre son apreciados.

  • Ejemplo: "Here's a map of our hotel. Our spa is on the second floor, and the rooftop bar offers a stunning sunset view. I'd also recommend visiting the art museum nearby."


Agradecimiento: Un "Thank you for choosing [Nombre del Hotel]" refuerza la positividad de la interacción.

  • Ejemplo: "Thank you for choosing [Nombre del Hotel] for your stay. We're committed to ensuring you have a memorable experience."


Disponibilidad: Asegura al cliente que estás allí para ayudar en cualquier momento.

  • Ejemplo: "If you need any assistance during your stay, please don't hesitate to contact the front desk or call this number."



MANEJO DE SITUACIONES DIFÍCILES


Incluso con la mejor preparación, cada huésped va a tener su carácter y sus necesidades, es por ello que tenemos que saber cómo manejar situaciones difíciles para que el check-in sea lo más satisfactorio posible. Aquí hay algunos consejos:


Mantén la calma: Si un cliente está molesto o frustrado, es esencial mantener la calma y escuchar activamente sus preocupaciones.

  • Ejemplo: "I sincerely apologize for the wait, sir/madam. We are preparing your room to ensure everything is perfect. In the meantime, may I offer you a drink in our lounge?"


Ofrece soluciones: En lugar de centrarte en el problema, busca soluciones que satisfagan al cliente.

  • Ejemplo: "I understand your concerns about the view. Let me check if we have other rooms available with a different view that might be to your liking."


Pide ayuda si es necesario: Si no estás seguro de cómo manejar una situación, no dudes en pedir ayuda o escalar el problema a un supervisor.

  • Ejemplo: "Let me consult with my supervisor to see how we can best address this situation."


Manejo de quejas sobre servicios adicionales: Si un cliente se queja sobre un servicio adicional, como el spa o el restaurante, escucha y actúa rápidamente.

  • Ejemplo: "I'm truly sorry to hear about your experience at the spa. We value your feedback and will take steps to improve. Is there anything specific we can do to make up for your experience?"


Situaciones externas: A veces, los problemas pueden surgir debido a situaciones fuera del control del hotel, como cortes de energía o problemas de transporte.

  • Ejemplo: "We apologize for the inconvenience caused by the power outage. We are working to resolve it as quickly as possible. In the meantime, here are some candles and a flashlight for your comfort."


CONCLUSIÓN


El proceso de check-in es una oportunidad única para establecer una relación positiva con el cliente desde el principio. Con la formación adecuada, la comprensión cultural y un enfoque centrado en el cliente, puedes garantizar que cada interacción sea positiva y profesional.

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